Kepuasan Pelanggan

Dalam Era Globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik pasar domestik (nasional) maupun pasar internasional (global). Untuk memegangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Memberikan kepuasan kepada pelanggan merupakan tujuan dari setiap usaha. Hari ini karena konsumen akan memberikan bisnis berulang kepada perusahaan dan menjadi saluran yang efektif bagi perusahaan. Untuk itu perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Dengan demikian dalam jangka panjang produk perusahaan akan tetap disukai konsumen karena dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Perusahaan harus berorientasi pada kepuasan konsumen, baru setelah itu pada keuntungan, karena keuntungan merupakan efek samping dari kepuasan konsumen. Untuk itu suatu perusahaan harus melakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya sebelum pelanggan meninggalkan perusahaan pindah keperusahaan pesaing. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kualitas suatu produk, jadi suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai berikut:

1. Menurut Philip Kotler adalah: Tingkat perasaan seseorang setelah memban-dingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapan.
2. Menurut day (dalam Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya
3. Menurut Engel (Engel, et al, 1990), bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Terdapat kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja dibandingkan dengan hasil yang dirasakan).

Refrensi : Bahan Kuliah

Search Post

Label :